White Glove Logistics บริการขั้นกว่า สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า

การเปลี่ยนรูปแบบการขนส่ง Last-Mile ของร้านค้าหรือผู้ให้บริการขนส่งนั้น มักเป็นการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจ และ ยังสามารถรักษาลูกค้าปัจจุบันให้ไม่หันไปซื้อสินค้าของคู่แข่ง การทำ white glove logistics เองก็เป็นอีกหนึ่งวิธีการที่ดี ที่สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าขนาดใหญ่ได้ เพราะต้อง customized การขนส่งตามความต้องการของลูกค้า เรามาดูกันครับว่า white glove logistics จะช่วยสร้างมูลค่าเพิ่ม และ มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้าได้อย่างไร

white glove logistics can create better customer experience for company

ร้านค้า และ ผู้ให้บริการขนส่งหันมาให้บริการ White Glove Service มากขึ้น

White glove service ช่วยให้บริษัทสามารถขยายบริการได้ นอกเหนือจากการขนส่งแบบ Less-than-truck load (LTL) หรือ การขนส่งพัสดุ ที่ปัจจุบันมีผู้ให้บริการหลายเจ้าแล้ว และในปัจจุบันแพลตฟอร์ม E-commerce สามารถขายสินค้าได้แทบทุกชนิดตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ โดยเฉพาะสินค้าขนาดใหญ่ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้า เฟอร์นิเจอร์ ที่ลูกค้ามักมีความต้องการให้ร้านค้า หรือ ผู้ให้บริการขนส่ง ช่วยติดตั้งให้ด้วย ยิ่งไปกว่านั้นการควบคุมต้นทุนให้อยู่ในงบประมาณก็เป็นเรื่องสำคัญ แน่นอนว่าใคร ๆ ก็อยากให้บริการที่ลูกค้าต้องการ แต่ถ้าทำแล้วบริษัทขาดทุน เราต้องมาหาสาเหตุกันแล้วว่าทำไม เพราะความยากของการทำ white glove service ไม่ใช่แค่การติดตั้งสินค้า แต่มันยังมีอย่างอื่นอีก

  1. white glove service จำเป็นต้องมีอุปกรณ์สำหรับประกอบติดตั้ง หรือ รือถอนเพิ่มเติมด้วย : เท่ากับว่านอกจากจะต้องซื้ออุปกรณ์ดังกล่าวแล้ว อุปกรณ์นั้นต้องติดไปกับรถ ซึ่งทำให้ขนของได้น้อยลง จะต้องหาจุดเหมาะสมต่อทั้งต้นทุน และ Service level ที่เราให้กับลูกค้า
  2. การจัดตารางการขนส่งมีความซับซ้อนขึ้น : เนื่องจากการประกอบติดตั้งใช้เวลานานกว่าการแค่โหลดสินค้าลงธรรมดา
  3. white glove service นั้นอาจจะใช้กับสินค้าที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ เช่น สินค้าที่มีมูลค่าสูง สินค้าที่อ่อนไหวต่ออุณหภูมิ สินค้าหายาก และ อื่น ๆ

เห็นได้ชัดเจนว่า white glove service มาพร้อมกับความเสี่ยงหลาย ๆ อย่าง แล้วใครยังอยากจะให้บริการนี้อยู่บ้าง

White Glove Logistics นั้นเหมาะกับผู้ให้บริการที่มีบริการ Less-than-truck load (LTL) อยู่แล้ว

ลองคิดถึงลักษณะการขนส่งเฟอร์นิเจอร์ สินค้าอาจมีขนาดเท่ากับพาเลทหรือใหญ่กว่า แต่ละออเดอร์อาจประกอบด้วยสินค้าหนึ่งหรือสองชิ้นเท่านั้น ในขณะเดียวกันการรื้อถอน หรือ กำจัดของเก่า เช่น การลากเฟอร์นิเจอร์เก่า และ เครื่องใช้ออกไปนั้น ไม่ใช่รูปแบบการขนส่งปกติของผู้ให้บริการขนส่งแบบ Full-truck-load (FTL) แต่ผู้ให้บริการขนส่งแบบ LTL ตามปกติแล้วเค้าคุ้นเคยกับการขนส่ง 10 – 15 เที่ยวต่อวันอยู่แล้ว การยืดหยุ่นเวลาการขนส่งจึงทำได้ง่ายกว่าการขนส่งแบบ FTL

ในขณะเดียวกัน ความคาดหวังของลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ทางร้านค้าต้องมั่นใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากบริการ white glove service รวมถึงการรับประกันหลังการจัดส่งสินค้าด้วย เนื่องจากความเสี่ยงที่สินค้าจะได้รับความเสียหายระหว่างขนส่งนั้นมีมูลค่ามากกว่าการขนส่งพัสดุธรรมดาเสียอีก แล้วเราควรทำอย่างไรดี

มาดู Best Practice ของ white glove service กันเลยครับ

White glove service ก็คือ กระบวนการที่เราใส่ใจเป็นพิเศษ ด้วยการสวมถุงมือสีขาวเวลาส่งมอบสินค้า เปรียบเทียบเหมือนเวลาเราไปโรงแรม ถ้า Bellboy มาเปิดประตูรถ เปิดประตูโรงแรมให้เราในขณะที่สวมถุงมือสีขาว เราจะรู้สึกได้ถึงความ Luxury ความเอาใจใส่มากเป็นพิเศษ การขนส่งก็เช่นเดียวกัน แต่ความยากมันมากกว่าแค่การเปิดประตู แต่รวมถึงการขนส่ง การติดตั้งโดยไม่ให้สินค้าได้รับความเสียหาย ซึ่งยากมากแต่ถ้าถามว่าทำได้หรือไม่ ทำได้ครับ เพียงเราทำตาม Best Practice เหล่านี้

  • มองหา Packaging หรือ วัสดุกันกระแทกที่มีคุณภาพ เพื่อลดความเสี่ยงสินค้าเสียหายจากการขนส่ง
  • มีมาตรการรักษาความปลอดภัยของสินค้าอย่างเข้มงวด โดยเฉพาะสินค้าที่มีมูลค่าสูง
  • สื่อสารกับลูกค้าเพื่อจัดตารางการขนส่งที่เหมาะสม ลดความเสี่ยงเวลาที่ไปส่งแล้วลูกค้าไม่อยู่ เช่น โทรนัดลูกค้าล่วงหน้า 1 วันก่อนส่งสินค้า
  • เสนอการบริการลูกค้าขั้นกว่า พร้อมการติดตามสินค้าแบบเรียลไทม์ และ การแจ้งเตือนอัตโนมัติ
  • จับมือกับคู่ธุรกิจที่เข้มแข็ง เติมเต็มกันและกัน และที่สำคัญคือมีนโยบายใกล้เคียงกัน สามารถเติบโตไปด้วยกันได้ ยกตัวอย่างเช่น เราจะชำนาญการขนส่งเฉพาะบางพื้นที่ หรือ บางสินค้า ฉะนั้นหารมีคู่ธุรกิจที่ชำนาญในสิ่งที่แตกต่างกัน จะช่วยให้การบริการของเราครอบคลุมมากขึ้น
  • อย่ามุ่งหวังแต่กำไร จนลืมใส่ใจสิ่งแวดล้อม เพราะ Green เท่ากับ Lean นะครับ พยายามใช้วัสดุที่สามารถนำกลับมาใช้ได้ใหม่ จะช่วยประหยัดต้นทุนได้ และ ดูแลโลกไปด้วย

หลาย ๆ ท่านที่เป็นเจ้าของสินค้าขนาดใหญ่คงอยากจะมี white glove service ให้กับลูกค้าแล้ว แต่ไม่รู้จะเริ่มอย่างไร หรือ หาผู้ให้บริการได้จากที่ไหน ลองให้ SCG Logistics ช่วยได้นะครับ เพราะเรามีบริการ Oversized & Installation ที่สามารถส่งสินค้าได้ครอบคลุมทั่วประเทศ

อ้างอิงบทความและรูปภาพจาก : cerasis.com, freepik.com

Share this post