6 เทรนด์ปีนี้..สำหรับค้าปลีกต้องดู!!!

ในสมัยก่อนร้านค้าปลีกมีช่องทางในการขายสินค้าผ่านทางหน้าร้านที่เป็น Physical Store เท่านั้น แต่ต่อมาเมื่อธุรกิจต้องเติบโตและขยายไปในตลาดต่าง ช่องทางในการขายสินค้าก็เพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการขายออนไลน์ หรือผ่านโซเชียลมีเดียต่างๆ ซึ่งแต่ละช่องทางสามารถส่งเสริมการขายซึ่งกันและกันได้ แต่ช่วงแรกข้อมูลลูกค้าจากแต่ละช่องทางยังไม่สามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อใช้ประโยชน์รวมกันได้ จนกระทั่งยุคที่เทคโนโลยีอันทันสมัยเกิดขึ้นมากมาย

จากบทความก่อนหน้านี้ที่เคยได้นำเสนอไป ไม่ว่าจะเป็นเทรนด์ทางด้านเทคโนโลยีที่กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่องของ “The Internet Of Things” หรือเทรนด์ทางธุรกิจ ที่แต่ละบริษัทกำลังพยายามเก็บ/รวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลมหาศาล หรือ “Big data” เพื่อประยุกต์ใช้ข้อมูลที่มีประโยชน์ ในการบริหารจัดการธุรกิจของตนให้ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ซึ่งทุกวันนี้แต่ละบริษัทพยายามรวบรวมและผสานข้อมูลจากหลากหลายช่องทาง (Omni-Channel) ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจากธุรกรรมการค้าณจุดขาย (Point-of-sale data) จากเว็บไซต์ จากการทำกิจกรรมทางการตลาดออนไลน์ต่างๆ มาวิเคราะห์ให้เห็นภาพรวมทางธุรกิจของตน แต่การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นเป็นเพียงส่วนประกอบหนึ่งในยุคที่มีความท้าทายมากมาย หรือเรียกว่า “VUCA World” (VUCA มาจากคำว่า Volatile-Uncertain-Complex-Ambiguous ซึ่งเป็นความท้าทายในด้านต่างๆที่ธุรกิจต้องเผชิญในปัจจุบัน : อ้างอิงบทความของเว็บไซต์ Harvard Business Review  https://hbr.org/2014/01/what-vuca-really-means-for-you) เท่านั้น การพยากรณ์เทรนด์ทางธุรกิจในอนาคต; จากข้อมูลในอดีต; อาจมีส่วนช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับเปลี่ยนองค์กรเพื่อรับมือและมองหา “โอกาส/ช่องทาง” ในการดำเนินธุรกิจในอนาคตได้ ในบทความนี้จึงขอนำเสนอ 6 เทรนด์ที่น่าสนใจจากการวิเคราะห์ของบริษัทที่ปรึกษาต่างประเทศสำหรับอุตสาหกรรมค้าปลีก (Retails Industry) ลองมาดูกัน

  1. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจะไม่ใช่หน้าที่เฉพาะนักวิเคราะห์อีกต่อไป (Advanced Analytics is no longer just for Analysts) : การที่องค์กรมีข้อมูลมากมายมหาศาล พนักงานต่างๆจึงพยายามเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านั้นอย่างกว้างขวาง เนื่องจากเทคโนยีที่ก้าวหน้ามีส่วนช่วยให้เกิดเครื่องมือที่ทันสมัยในการวิเคราะห์ข้อมูลแบบ “Interactive Visualization” ซึ่งทำให้การค้นหาข้อมูลและตอบคำถามต่างๆของผู้ใช้งานง่ายมากขึ้นอีกด้วย และบริษัทยักษ์ใหญ่ต่างประยุกต์ใช้ “Advanced Predictive Analysis” เพื่อกำหนดพนักงานที่ให้บริกาลูกค้าที่เหมาะสมและมีคุณภาพพมากขึ้น อย่างเช่น ห้างสรรพสินค้าชิ่อดังในนครนิวยอร์กอย่าง “Macy’s” ที่พยากรณ์และกำหนดว่าควรจะมีสินค้าอะไรเก็บสต๊อคไว้บ้าง  เมื่อไหร่ที่ควรจะทำโปรโมชั่นส่งเสริมการขาย โดยการตัดสินใจต่างๆมาจากการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาจากซอฟท์แวร์ที่มีประสิทธิภาพอย่าง “Hadoop” บน “Self-service dashboards” อย่างที่ Karem Tomak จาก Macy’s กล่าวไว้ว่า “It’s easier to understand a phenomenon visually” เป็นต้น
  2. การวิเคราะห์ข้อมูลผ่านทางมือถือจะถูกใช้งานมากขึ้น (Mobile Analytics is fully realized) :สำหรับร้านค้าปลิก แทนที่จะใช้ระบบ “BI” หรือ “Business Intelligence System” บนเครื่องคอมพิวเตอร์แบบดั้งเดิมในการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ “Mobile Analytics” ทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลระหว่างร้านค้าที่มีหน้าร้านกับศูนย์กระจายสินค้ามีประสิทธิภาพมากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อร้านค้าปลีกมีอินเตอร์เน็ต wifi ที่ทำให้การใช้งานสะดวกมากขึ้นอีกด้วย เช่น หากลูกค้าต้องการสินค้าที่ไม่มีในสต๊อค พนักงานที่ร้านสามารถตรวจสอบข้อมูลและให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้น เป็นต้น อีกตัวอย่าง คือ SuperValu ร้านค้าปลีกในสหรัฐอเมริกา ที่ใช้ “Mobile Tablet” ในการทำงานประจำวัน ซึ่งทำให้พนักงานที่ร้านค้ากับพนักงานศูนย์กระจายสินค้าสามารถตัดสินใจเกี่ยวกับสินค้าคงคลัง omni-chanel supply chain และการปฏิบัติงานต่างๆได้อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นต้น
  3. IoT ทำให้การเลือกซื้อสินค้าเปลี่ยนไป (IoT data changes the shopping game) : IoT ทำให้การเชื่อมต่อข้อมูลในการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าจากแหล่งต่างๆ (omni-channel) สะดวกรวดเร็ว โดยเฉพาะข้อมูลจาก “in-store mobile device” บางร้านค้านำระบบเซ็นเซอร์เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าที่เดินผ่านชั้นวางสินค้าและสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์และทำให้เกิดการตอบสนองต่อความต้องการเชิงลึกของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ (Targeted customer insight) ซึ่งร้านค้าที่มีหน้าร้านใช้ประโยชน์จาก IoT ในการเข้าใจพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้า ตลอดจนเส้นทางการเดินเลือกซื้อสินค้าที่ลูกค้าเลือกใช้มากที่สุดข้อมูลเหล่านั้นทำให้นักการตลาดของร้านค้าทราบว่ากลยุทธ์ทางการตลาดไหนที่เหมาะสมที่สุด การจัดวางของในชั้นอย่างไรในแต่ละเส้นทางที่ลูกค้าเดินที่จะทำกำไรให้ร้านค้ามากที่สุด ตลอดจน “Engagement Program” ในรูปแบบต่างๆ เช่น การสื่อสารผ่าน SMS, e-mail หรือแม้แต่คูปอลส่วนลดทางอีเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น
  4. การเชื่อมต่อข้อมูลจากหลายช่องทางการขายจะทำให้ธุรกิจตื่นตัวมากขึ้น (Omni-channel data integration gets exciting) : ร้านค้าปลีกย่อมต้องการความสามารถในการวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลงต่างๆได้อย่างรวดเร็ว (ต้องการข้อมูลที่ถูกต้องสำหรับผู้ใช้งานที่เหมาะสม) เนื่องจากข้อมูลมาจากหลากหลายแหล่ง/ช่องทาง การ integrate omni-channel จึงเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งผู้ค้าปลีกต้องการที่จะมองภาพรวมของธุรกิจได้ เช่นเดียวกับ ข้อมูลทางด้าน Supply chain และข้อมูลของลูกค้าเชิงลึกต่างๆ
  5. ยุคของส่วนผลสมทางการตลาดค้าปลีกที่ทันสมัย (The retail marketing mix modernizes) : การทำการตลาดของร้านค้าปลีกที่ผ่านมา ยังคงยึดติดกับการพิมพ์คำโฆษณา/โปรโมชั่นบนสื่อสิ่งพิมพ์ต่างๆ แต่เมื่อปี 2014 มีการศึกษาจาก “National Retail Federation (NRF) พบว่า ในสหรัฐอเมริกา การใช้ smartphone หรือ tablet ในการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าทำให้ยอดขายในร้านค้าเพิ่มขึ้นถึง 28%
  6. การรู้ข้อมุลสินค้าคงคลังแบบ Real time เป็นสิ่งที่จะต้องมี (Real-time inventory becomes a Must-have) : การที่ร้านค้าทำการตลาดแบบ Omni-channel มากขึ้น ลูกค้าส่วนใหญ่จึงต้องการรู้ข้อมูลสินค้าต่างๆของร้านค้า ณ ปัจจุบัน เช่น  เมื่อไหร่ที่สินค้าที่ต้องการจะมีที่ร้านค้า ร้านค้าไหนที่อยู่ใกล้ที่สุด เป็นต้น และเพื่อทำให้การซื้อสินค้าของลูกค้าสะดวกสบายมากขึ้น ร้านค้าจึงต้อง update ข้อมูลสินค้าแบบ Real time ทั้งบนเว็บไซต์ บน mobile application  ตลอดจนยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อต่างๆ เพื่อดึงดูดการตัดสินใจซื้อของลูกค้ามากขึ้น ถึงแม้ข้อมูลนั้นจะมีประโยชน์ต่อ customer experience มากแต่ร้านค้าจะต้องพึงระลึกเสมอว่า ข้อมูลที่เผยแพร่ออกไป เป็นข้อมูลที่ถูกต้องจริงๆ

ตราบใดที่ความก้าวหน้าในด้านต่างๆยังคงทำให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ร้านค้าปลีกยังคงต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันต่อเหตุการณ์และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป ซึ่งล้วนส่งผลกระทบกับพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต เปิดใจและเปลี่ยนมุมมองใหม่ๆ เพื่อเปิดโอกาสให้ธุรกิจเติบโตไปอย่างต่อเนื่องและมั่นคง

เรียบเรียงโดย   BLOG.SCGLogistics
อ้างอิงและรูปภาพจาก  tableau.com, pixabay.com (account: Skitterphoto)

Share this post