5 เทคนิค . . . จากวัฒนธรรมองค์กรส่งต่อประสบการณ์ดีๆให้ลูกค้า

เมื่อคุณภาพของธุรกิจบริการไม่สามารถจับต้องได้เหมือนธุรกิจค้าขายสินค้าทำให้ผู้ประกอบการต้องตระหนักถึง “ประสบการณ์ของลูกค้า” (Customer Experience) จากการใช้บริการเป็นหลักสำคัญ เพื่อส่งต่อคุณค่าจากการบริการให้ถึงมือลูกค้าตามที่ลูกค้าคาดหวังหรือมากกว่า แต่การจะส่งต่อประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า องค์กรจะต้องมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนและมุ่งมั่นที่จะดำเนินการตามแผนงานที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-centric) แต่ทว่าในความเป็นจริง ถึงแม้ว่าองค์กรจะมีจุดยืนหรือวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจนเพียงไร แต่พนักงานในองค์กรอาจจะไม่ตระหนัก/ไม่สามารถหาจุดเชื่อมโยงระหว่างงานที่ตนรับผิดชอบในแต่ละวันกับสิ่งที่องค์กรคาดหวังที่จะส่งต่อประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้าได้ยิ่งถ้าพนักงานเหล่านั้นอยู่ในส่วนงานที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรงด้วยแล้ว

การที่จะผลักดันวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ธุรกิจจะต้องเริ่มต้นจากการสร้างการตระหนักรู้/การคิดถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกให้กับพนักงานในทุกส่วน ทุกแผนก ทุกหน้าที่ และ เทคนิด 5 ประการต่อไปนี้ จะเป็นส่วนหนึ่งของแนวทางในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักเพื่อส่งต่อประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้าคนสำคัญ ดังนี้

 1. เริ่มจากการฟัง  (Start by Listening) : การตั้งใจรับฟังเสียงของลูกค้าจากทุกช่องทาง และตอบสนองต่อ  คำร้องขอของลูกค้าอย่างเป็นรูปธรรมในระยะเวลาอันสั้น เป็นเพียงเทคนิคพื้นฐานที่องค์กรจะทำให้ลูกค้ารับรู้   ได้ว่า “กำลังฟังในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ”

 2. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า (Leverage customer data) : การรวมรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าตลอดการให้บริการ (customer lifecycle) นอกจากจะเป็นการทำให้เข้าใจลูกค้าในทุกขั้นตอนแล้ว ยังสามารถวัดผลการดำเนินงาน/ประสิทธิภาพของการให้บริการขององค์กรได้อีกด้วย เพราะจะทำให้สามารถมองเห็นภาพของปัญหาเพื่อหาแนวทางการพัฒนาคุณภาพการดำเนินงานในแต่ละขั้นตอนได้ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างโอกาสในการพัฒนาการบริการใหม่ๆที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้

3. ส่งเสริมให้เกิดความรู้สึกรับผิดชอบ (Sense of accountability) :  พนักงานในทุกระดับชั้นจจะต้องได้รับบทบาทสำคัญในการผลักดัน/สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเมื่อมีบริการใหม่ๆ/ข่าวสารใหม่ๆที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว ธุรกิจจะต้องประเมิณ/ตระหนักถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับพนักงานของธุรกิจทั้งหมดด้วย เพื่อให้มั่นใจว่า ทุกคนเข้าใจในจุดยืน/สิ่งที่ธุรกิจกำลังจะดำเนินไป และพวกเค้าเหล่านั้นต่างมีบทบาทความรับผิดชอบที่แตกต่างกันไปแต่มีเป้าหมายเพื่อบรรลุภารกิจอย่างเดียวกัน

 4. ลงมือทำอย่างจริงจัง : หลังจากที่ธุรกิจตั้งใจจะพัฒนาบริการ โดยการรับฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า จากนั้นธุรกิจมอบหมายภารกิจ/หน้าที่ให้กับพนักงานเพื่อให้เกิดการดำเนินงานตามเป้าหมายที่วางไว้ในทุกขั้นตอน ซึ่งบางครั้งจะต้องใช้การกดดันให้เกิดการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าให้ได้ในระยะเวลาอันสั้น เช่น ให้ตอบสนองเบื้องต้นต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าจากการบริการภายใน  1 ชั่วโมง จะทำให้พนักงานในทุกขั้นตอนกระตือรือร้นที่จะทำหน้าที่ให้บรรลุภารกิจนั้นๆด้วย เป็นต้น ซึ่งจะทำให้เกิดการพัฒนาที่ดีขึ้นในภาพรวมของธุรกิจด้วย

5. การฉลองต่อความสำเร็จในการส่งต่อประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า : ธุรกิจมักจะลืมที่จะตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้เกิดการพัฒนาที่มีคุณค่าของธุรกิจ  และมักจะลืมที่จะชื่นชมยินดีกับพนักงานที่ทุ่มเทให้กับการดำเนินงานจนเป็นที่มาของการส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้กับลูกค้า การตระหนักและชื่นชมยินดีต่อความสำเร็จจากทำงานของพนักงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องจึงเป็นสิ่งสำคัญมาก ที่จะกลายเป็นแรงผลักดันให้พนักงานปฏิบัติหน้าทีของตนอย่างถูกต้องสม่ำเสมอ ซึ่งจะนำไปสู่การบรรลุเป้าหมายของธุรกิจได้

เมื่อเทคโนโลยยีก้าวหน้าขึ้นอย่างต่อเนื่อง พฤติกรรมของลูกค้าเป้าหมายของธุรกิจย่อมเปลี่ยนแปลงไป ผลที่ตามมาก็คือ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงนั้น และมีเป้าหมายที่จะบรรลุอย่างชัดเจน เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้กับลูกค้า; สร้างความจงรักภักดีของลูกค้า; และบรรลุวัตถุประสงค์ของธุรกิจ; สร้างรายได้กำไร; ซึ่งนับเป็นการเดินทางที่แสนยาวไกล และการจะทำให้ได้นั้น ทั้งองค์กรจะต้องปลูกฝั่งวัฒนธรรม ยึดมั่นและถือปฏิบัติเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์อย่างเดียวกันตาม 5 เทคนิคข้างต้นนั่นเอง

เรียบเรียงโดย   BLOG.SCGLogistics
อ้างอิงและรูปภาพจาก  entrepreneur.com, pixabay.com (account : vsalgado23)

Share this post