5 เทคนิคพิชิตลูกค้าโลจิสติกส์

ผู้เชี่ยวชาญด้าน e-commerce ต่างรู้กันดีว่า “ความยั่งยืนในธุรกิจ” ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการหาลูกค้าใหม่ๆเพียงอย่างเดียว แต่สิ่งสำคัญคือ “การสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า” ผ่านการสร้างความพึงพอใจ จนเกิดเป็นการซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง หรือที่เรารู้จักกันว่า “Brand Loyalty” ซึ่งจากผลการศึกษาหลาย ๆ แห่ง ก็พูดไปในทางเดียวกันว่า  การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า แต่ถึงอย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จได้ก็จะต้องหาลูกค้าใหม่ควบคู่ไปกับการรักษาลูกค้าเดิมด้วย

แล้วกลยุทธ์ที่จะใช้ในการกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำคืออะไร ? เมื่อกล่าวถึงความภักดีของลูกค้า เป็นที่น่าแปลกใจอย่างมากที่ความภักดีได้รับผลกระทบมาจากโลจิสติกส์มากกว่าคุณสมบัติของตัวสินค้า การบริการลูกค้า หรือแม้แต่การสื่อสารหลังการขาย เพราะ 55% ของลูกค้าที่ได้รับการบริการขนส่งสินค้าที่ไม่ดี กล่าวว่า พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้าจากร้านค้านั้นอีกต่อไป

ฉะนั้น แนวทางในการที่จะสร้างความสุขในการซื้อสินค้าให้กับลูกค้าเพื่อที่จะกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำเราต้องวางแผนกลยุทธ์การขนส่งที่มีประสิทธิภาพ และมีความน่าเชื่อถือ ซึ่ง 5 เทคนิคดังต่อไปนี้จะช่วยให้คุณวางแผนได้ดีขึ้น

1.การเตรียมตัวให้พร้อมเป็นสิ่งสำคัญ

การบริหารคลังสินค้าอย่างถูกต้องและการเลือกซัพพลายเออร์ที่มีความน่าเชื่อถือ คือก้าวแรกที่สำคัญด้านโลจิสติกส์ เพราะหากเราไม่มีสินค้าที่ต้องการจะขายอยู่ในคลังสินค้า สิ่งที่ตามมาอย่างแน่นอนคือความไม่พอใจของลูกค้า ดังนั้นจะเลือกบริหารคลังสินค้าเอง หรือ จะใช้ outsource ในการบริหารคลังสินค้าแทน ถือเป็นเรื่องที่เราต้องตัดสินใจเป็นอันดับแรก

ซึ่งเราจะรู้ได้อย่างไรว่าเราจะทำเอง หรือจ้าง outsource ? วิธีการคือ การเฝ้าติดตาม เราต้องเข้าใจกฎของอุปสงค์และอุปทานอย่างถ่องแท้ ซึ่งนั่นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ต้องคอยพิจารณา ทบกวนการพยากรณ์อยู่เสมอเพื่อให้สินค้าในคลังมีจำนวนตามปริมาณ safety stock ที่เหมาะสม ซึ่งในปัจจุบัน ก็มีซอฟแวร์ต่าง ๆ ที่ช่วยในการบริหารคลังสินค้า แต่ละตัวก็มีข้อดีต่างกัน การเปรียบเทียบข้อดีข้อเสีย และเลือกซอฟแวร์ให้เหมาะกับสินค้า จะทำให้เราบริหารคลังสินค้าได้ดีขึ้น มีความผิดพลาดน้อยลง รวมถึงการบริหารสินค้าบนเชลฟ์ (Shelf) ให้มีสินค้าอยู่เสมอ เพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่สินค้าขาดสต็อค หรือไม่มีสินค้าบนเชลฟ์ Switching Cost จากลูกค้าจะเกิดขึ้น

2.มีความโปร่งใสในเรื่องของราคาและเงื่อนไขการขนส่ง

ความภักดีของลูกค้าเริ่มต้น (หรือบางครั้งก็จบลง)จากความเชื่อใจที่ลูกค้ามีให้กับธุรกิจ Rory Sutherland รองประธานกรรมของของ Ogilvy Group กล่าวว่า สิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจ ไม่ใช่ waiting time แต่เป็น “ความไม่รู้” ต่างหาก เพราะเมื่อไม่รู้ ก็ไม่มั่นใจ ความไม่มั่นใจนำไปสู่ความไม่พึงพอใจ และไม่ซื้อซ้ำในที่สุด สิ่งสำคัญคือ ความโปร่งใสด้านราคาและเงื่อนไขการขนส่ง ที่จะสามารถก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้าได้ ซึ่งการจะทำแบบนั้นได้ เราต้องระบุความแตกต่างของบริการขนส่งแต่ละรูปแบบให้ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง เวลาในการจัดส่ง ราคา เงื่อนไขการคืนสินค้า หรือพูดง่าย ๆ ก็คือ การให้ข้อมูลทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการ เพื่อช่วยในการตัดสินใจ ลูกค้าจะไม่ให้ใจเรา ถ้าเราไม่แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความซื่อสัตย์ ความตรงไปตรงมาแก่ลูกค้าก่อน

3. นำเสนอตัวเลือกแก่ลูกค้าให้มากเท่าที่ลูกค้าต้องการ

จากที่กล่าวมาข้างต้นว่า ความโปร่งใส ถือเป็นสิ่งที่จำเป็น เปรียบเสมือนฐานของเค้กก้อนหนึ่ง ขาดไม่ได้ ฉะนั้นความยืดหยุ่นในการให้บริการ ก็เปรียบเสมือนท็อปปิ้ง เพราะลูกค้าในปัจจุบันเป็นลูกค้าแบบ me-centric (เน้นมุมมองของตัวเองเป็นหลัก) ซึ่งจะมีความคาดหวังให้ธุรกิจเสนอตัวเลือกต่างๆ ที่มีความเหมาะสมกับวิถีชีวิต และความต้องการของตนเอง ซึ่งมีความเกี่ยวข้องอย่างมากกับ Logistics และ Order Fulfillment

ลูกค้าหลายคนเปลี่ยนจากการเดินเลือกซื้อสินค้าเอง มาใช้บริการขนส่ง ซึ่งสิ่งที่ธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญคือ ทางเลือกในการขนส่ง/การรับสินค้า และ ความเร็วในการขนส่ง  เช่น การวิจัยล่าสุดของ FEVAD ของฝรั่งเศสเปิดเผยว่า 83% ของผู้บริโภค ต้องการการขนส่งแบบ door to door และ 66% มองว่าการขนส่งแบบ pick up จะมีความรวดเร็วมากกว่า ซึ่งเราสามารถเสนอบริการขนส่งให้กับลูกค้าได้ทั้งแบบ standard แบบ express หรือแบบ next day delivery ที่สามารถเสนอราคาที่แตกต่างกันได้ ถือเป็นการ customize การบริการที่ลูกค้าสามารถเลือกรูปแบบการขนส่ง และ ราคาที่เหมาะสมกับความต้องการของตนเองได้

4.เลือกบริษัทขนส่งที่ดีที่สุด

เพราะว่าลูกค้าไม่สนใจว่าผู้ขนส่งสินค้ากับบริษัทที่เขาซื้อสินค้าเป็นบริษัทเดียวกันหรือไม่ ลูกค้าสนใจเพียงแต่ “ประสบการณ์ในการซื้อสินค้า” ซึ่งหมายความว่า บริษัทขนส่งที่ใช้จะส่งผลกระทบต่อแบรนด์โดยตรง หากการขนส่งมีปัญหา เช่น ล่าช้า สินค้าเสียหาย หรือ จะเป็นการฝากสินค้าไว้กับคนอื่น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าเราไปก็จะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งผลเสียที่เกิดขึ้นจะเกิดขึ้นกับแบรนด์โดยตรง และประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว จะลบล้างประสบการณ์ดี ๆ ที่เราเคยทำเอาไว้ทั้งหมด

ฉะนั้น เวลเลือกบริษัทขนส่ง จะต้องมีการศึกษาบริษัทขนส่งอย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็น อัตราการส่งสินค้า อัตราการส่งสินค้าล่าช้า การประกันสินค้า อัตราการ claim & complaint ความพึงพอใจของลูกค้า ฯลฯ เพื่อเป็นข้อมูลสนุบสนุนการเลือกบริษัทขนส่งที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งบางครั้งอาจจะต้องลงมือทำการศึกษา/สำรวจเอง เพื่อให้ได้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ เช่น การสำรวจผู้บริโภคเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้บริการขนส่งสินค้า และ top of mind ของลูกค้า เป็นต้น

เช่นเดียวกับเครื่องมือในการขนส่ง ยิ่งมีกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนยิ่งก่อให้เกิดต้นทุนต่างๆ มากขึ้น การนำเอาเครื่องมือการขนส่งต่าง ๆ มาประยุกต์ใช้สำหรับ solution ที่เหมาะสมกับลูกค้าและบริษัทเอง ถือเป็นสิ่งสำคัญ เช่น การใช้ e-commerce solutions ร่วมกับ โมดูลการขนส่งแบบองค์รวม จะทำให้เราได้รับ feedback จากลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของการขนส่งและราคา ซึ่งช่วยประหยัดเวลาในการศึกษาวิจัยข้อมูลต่างๆด้วยตัวเอง

5.คำนึงถึงนโยบายการคืนสินค้าของบริษัท

เมื่อลูกค้าของเราได้รับสินค้าแล้ว แต่ไม่พึงพอใจและต้องการคืนสินค้า เหตุการณ์นี้จะส่งผลกระทบต่อความภักดีของผู้บริโภค โดยฉพาะกรณีที่ลูกค้าคืนสินค้าไม่ได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทไม่ต้องการให้เกิดขึ้น แต่เมื่อเกิดขึ้นแล้วจึงต้องบริหารจัดการให้เหมาะสม โดย 89% ของลูกค้ากล่าวว่า พวกเขาจะซื้อสินค้าซ้ำอีก หากได้รับประสบการณ์ในการคืนสินค้าที่ดี ฉะนั้น หน้าที่ของเราคือการส่งมอบประสบการณ์การคืนสินค้าที่ดีให้แก่ลูกค้า กระบวนการดังกล่าวเริ่มตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า กล่าวคือ หากนโยบายการคืนสินค้าของเรามีเงื่อนไขความชัดเจน มีกระบวนการที่เรียบง่าย มีความยืดหยุ่นและสะดวกสบาย ก็จะส่งผลให้ลูกค้ามีความพอใจตั้งแต่ครั้งแรกที่ใช้บริการนั่นเอง

ฉะนั้น หากเราต้องการที่จะประสบความสำเร็จในการรักษาลูกค้า และการหาลูกค้าใหม่ๆให้บริษัท เราต้องให้ความสำคัญกับกระบวนการตั้งแต่ต้นน้ำ ไปจนถึงปลายน้ำ หรือก็คือการมี supply chain management ที่ดี จะทำให้เราสามารถเติมเต็มความต้องการของลูกค้าได้ทันเวลา และเมื่อลูกค้าได้รับการตอบสนองความต้องการ ก็จะเกิดเป็นความพึงพอใจ และตามมาด้วยความภักดีของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าจากบริษัทซ้ำอีก รวมไปถึงการเป็น reference ในการบอกต่อให้กับคนอื่น ๆ อีกด้วย

*** ท่านสามารถ “Comment”(ต้องLog-in ก่อน)  กด “Like” กด “Share” บทความนี้ไปที่ Facebook ได้เลย ***

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงและรูปภาพจาก blog.nosto.com, nanosoft.co.th

Share this post