เมื่ออินเตอร์เน็ทเข้ามาในธุรกิจ…ลูกค้าจะเปลี่ยนไป!!

เมื่อ The Internet of Things (IoT) เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน จนทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคค่อยๆเปลี่ยนไปจากเดิม เราสามารถเข้าใจ IoT ได้ง่ายๆว่า คือ การที่อุปกรณ์คอมพิวเตอร์/เครื่องใช้ไฟฟ้าต่างๆถูกฝังการเชื่อมต่อกับโครงสร้างพื้นฐานอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มอรรถประโยชน์ของสิ่งเหล่านั้นมากขึ้น ซึ่งทำให้ชีวิตประจำวันของเราสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น และแนวโน้มของ IoT ได้เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องในปีที่ผ่านมาโดยเฉพาะในตลาดค้าปลีก ที่ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องติดตามและเข้าใจแนวโน้มของ IoT ที่จะกระทบกับผู้บริโภค เพื่อให้ก้าวทันในยุคที่การแข่งขันขึ้นอยู่กับ “Additional Value” ที่สินค้าจะมีให้ต่อ “End user” เช่นทุกวันนี้

แล้ว IoTทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในตลาดค้าปลีกอย่างไรบ้าง? ผู้บริโภคต่างต้องการความสะดวกสบาย และการหาซื้อง่ายของผลิตภัณฑ์ ตลอดจนความสามารถในการตอบโจทย์/ปฏิสัมพันธ์กับสิ่งที่พวกเขาต้องการแบบพิเศษเฉพาะบุคคล (Personalize) ซึ่งความต้องการนี้จะเป็นแรงผลักดันต่อไปที่จะบังคับให้ร้านค้าปลีกนำ IoT มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนมากขึ้น  IoT ทำให้เกิดประสิทธิภาพ เพราะอุปกรณ์เหล่านั้นจะสามารถเก็บข้อมูลที่เป็นปัจจุบันได้ทันทีและสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้ในด้านต่างๆได้ เช่น ระบบ POS ในร้านค้า ฯลฯ ซึ่งทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ง่ายและดีกับร้านค้า   ดังนั้น เมื่อร้านค้าใช้ IoT ก็จะสามารถนำเสนอ “ข้อมูลที่ดี (Smart Message)” ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้  ในขณะที่สินค้า/บริการเฉพาะบุคคล (Personalised) จะดึงดูดความสนใจของผู้ซื้อได้มาก และระบบ IoT ยังช่วยให้ร้านค้าวิเคราะห์ได้ว่า รายการไหนที่ขายดี/ไม่ดี รายการไหนอยู่ในคลังสินค้านานมากแล้ว ซึ่งจะทำให้เกิดการตัดสินใจในการดำเนินการต่างๆ

ร้านค้าปลีกรายใหญ่อย่าง Walmart นำ IoT มาประยุกต์ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกทางด้านพฤติกรรมของผู้บริโภคกับสินค้าในชั้นวางสินค้า ซึ่งสามารถเจาะลึกถึงแนวโน้มของ Social Media เพื่อใช้ในการกำหนดสินค้าที่จะวางขาย/stock ซึ่งเป็นสินค้าที่กำลังได้รับความนิยมอยู่ในขณะนี้ด้วย สวนสนุกระดับโลกอย่างดิสนีย์ก็ประยุกต์ใช้ RFID wristband ในการผ่านประตู การเข้า check-in ที่รีสอร์ท และการซื่อสินค้าต่างๆทั้งหมด และยังสามารถติดตามพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้าในการเข้าเล่นที่สวนสนุกได้อีกด้วย

ในธุรกิจทางด้านโลจิสติกส์ก็มีการนำ IoT มาใช้อย่างแพร่หลาย ดังจะเห็นได้จากบทความเรื่อง “Grab Taxi & Uber Taxi : การผสมผสาน IT และ Logistics” (ref: http://blog.scglogistics.co.th/blog/detail/62.html) ทีเคยนำเสนอให้ท่านผู้อ่านไปแล้ว เมื่อเดือนตุลาคม แต่ล่าสุด Uber หัวใสได้เพิ่มลูกเล่นให้กับบริการของตน ชือว่า “Trip Experience” ที่นำเสนอบริการเสริมต่างๆให้กับลูกค้าที่ใช้บริการแท็กซี่ได้เพลินเพลิดไปในระหว่างการเดินทาง ไม่ว่าจะเป็น การฟังเพลงยอดนิยม review ร้านอาหารสุดชิค ข่าวล่าสุดภายใน 5 นาที หรือแม้แต่การเตือนให้ลูกค้าเปิด heater ไว้ล่วงหน้าเมื่อกำลังเดินทางกลับบ้าน เป็นต้น  ซึ่ง Uber อนุญาตให้บริษัทที่ทำธุรกิจต่างๆสามารถอัพเดทข่าวสารให้ลูกค้าได้ผ่านทาง Uber Application เพื่อที่จะ lock-in ลูกค้าและนำเสนอความแตกต่างเพื่อแข่งขันกับคู่แข่งในตลาดอย่าง “Lyft” ได้ และ Uber กำลังวางแผนที่จะ “integrate” กับ “third-party” อย่าง United Airlines, Stubhub และแม้แต่ Facebook Messenger เพื่อให้ลูกค้าของตนได้รับความสะดวกสบายอย่างครบถ้วนมากที่สุด ภายใต้แนวคิดที่แสนจะธรรมดาคือ “help make life simpler and easier for people to get around”

ในอนาคตเราคงได้เห็นพลังของ IoT เติบโตขึ้นอย่างมากมาย และสามารถเสริมศักยภาพทางธุรกิจให้กับผู้ประกอบการในทุกอุตสาหกรรม เพียงแต่ธุรกิจเหล่านั้นจะต้องพยายามที่จะศึกษา วิเคราะห์ และเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค/กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย  ตลอดจนติดตามกระแสสังคมออนไลน์/Social Media เพื่อที่จะปรับกลวิธี โดยอาศัย IoT เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจ “แตกต่าง” และมี “มูลค่า” ต่อผู้รับอย่างยั่งยืน

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics
อ้างอิงและรูปภาพ  linkedin.com(Neveen Joshi), bloomberg,com, commons.wikimedia.org

Share this post