เมื่อร้านค้าออนไลน์ขยายมามีหน้าร้านจริง

Portrait of young pretty happy smiling sexy woman wearing hat and sunglasses standing in shopping center, holding shopping bag and mobile phone, using smartphone app, looking at screen, messaging

_________________________________

ในขณะที่ร้านค้าปลีกหลายแห่งทยอยปิดตัวลง แต่ทำไมร้านค้าออนไลน์หลายร้านกลับขยายมามีหน้าร้านจริง

_________________________________

            เว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ทั้ง Amazon, Warby Parker, Bonobos, Casper กำลังขยับขยายจากเว็บไซต์มามีหน้าร้าน ในขณะที่ห้างค้าปลีกหลายๆร้านกำลังมีปัญหาและทยอยปิดสาขาลง ทำไมร้านค้าออนไลน์เหล่านี้จึงตัดสินใจจะมีหน้าร้านและจะทำให้หน้าร้านนี้แตกต่างจากร้านค้าอื่นๆที่กำลังมีปัญหาได้อย่างไร

หลายๆคนเรียกโมเดลนี้ว่า “clicks to bricks” สิ่งที่ร้านค้าออนไลน์เหล่านี้ต้องการจะสร้างคือประสบการณ์ใหม่ๆให้ลูกค้า ให้ลูกค้าได้มีความรู้สึกว่าได้รับการดูแลเป็นพิเศษตามความต้องการของแต่ละคน ซึ่งสิ่งเหล่านี้คาดว่าจะช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำ เพิ่มยอดเฉลี่ยการซื้อของลูกค้าในแต่ละครั้ง รวมถึงให้แบรนด์ได้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ร้านค้าออนไลน์เหล่านี้มีความได้เปรียบห้างค้าปลีกแบบเก่าที่สามารถให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าและจัดส่งได้อย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย โดยในการเพิ่มหน้าร้านนี้ มีตัวอย่างให้เห็นด้วยกัน 4 แบบคือ

  • The personalized experience: หน้าร้านที่สามารถเพิ่มประสบการณ์การซื้อของลูกค้าโดยออกแบบพิเศษตามความต้องการของลูกค้ารายคน ตัวอย่างเช่น ModCloth ร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์ที่มีหน้าร้านเพื่อให้ลูกค้าสามารถนัดลองสินค้าและปรึกษาสไตลิสต์ได้ โดยลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าที่ร้านหรือจะสั่งออนไลน์ให้ไปส่งที่บ้านก็ได้
  • The Showroom: ร้านค้านี้ออกแบบมาเพื่อวางสินค้าตัวอย่างให้ลูกค้าได้ทดลองและสัมผัสสินค้าเท่านั้น เมื่อลูกค้าต้องการซื้อ สินค้าจะถูกส่งจากคลังสินค้าไปยังบ้านของลูกค้าทำให้หน้าร้านไม่จำเป็นต้องสต๊อกสินค้าไว้ จึงสามารถวางสินค้าสำหรับโชว์ได้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้เมื่อเทียบกับร้านค้าปกติทั่วไปที่ต้องมีการขนส่งสินค้าจากคลังสินค้ามาเก็บไว้ที่ร้าน ร้านค้าเหล่านี้ก็มีต้นทุนที่น้อยกว่า อย่างไรก็ตามสิ่งที่ร้านค้าแบบนี้เสียเปรียบจะเป็นเรื่องการเสียโอกาสในการขาย จากผลสำรวจพบว่าเกือบ 50% ของลูกค้าที่ได้สัมผัสสินค้าแล้วชื่นชอบอยากจะได้รับสินค้ากลับบ้านในทันที  ร้านแบบนี้จึงเหมาะกับสินค้าบางประเภทเท่านั้น ตัวอย่างของร้านค้าที่ทำแล้วประสบความสำเร็จคือ Warby Parker ร้านขายแว่นสายตาและแว่นกันแดดออนไลน์ที่ได้เปิดหน้าร้านแล้ว 64 สาขาและวางแผนจะมี 100 สาขาภายในปี 2018 นี้ สาเหตุที่ต้องเปิดหน้าร้านเนื่องจากลูกค้าต้องการทดลองสวมแว่นก่อนจะตัดสินใจสั่งซื้อและลูกค้าเหล่านี้ก็รู้สึกเป็นเรื่องปกติที่จะต้องรอรับแว่นตาเพราะต้องใช้เวลาในการตัดแว่น
  • Incorporating technology: ร้านค้าออนไลน์หลายแห่งเมื่อขยายมามีหน้าร้านก็ใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มความประสบการณ์ในการซื้อให้กับลูกค้า บางร้านเมื่อลูกค้าเข้าร้านและ Log in เข้าระบบ พนักงานสามารถทราบได้ทันทีว่าที่ผ่านมาลุกค้าซื้ออะไรไปบ้างเพื่อแนะนำสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ นอกจากนี้เทคโนโลยียังถูกนำมาใช้ในการเลือกที่ตั้งสาขาที่จะเปิดร้าน หรือสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับลูกค้าได้ เช่น Charlotte Tilbury ร้านขายเครื่องสำอางของอังกฤษที่ใช้ AR แสดงแบบการแต่งหน้ากว่า 10 แบบให้กับลูกค้าในกระจกพิเศษ เพื่อให้ลูกค้าได้ทดลองและเลือกซื้อได้อย่างมั่นใจ
  • วางสินค้าในร้านค้าอื่น: อีกทางเลือกหนึ่งของการมีหน้าร้านคือการวางขายในร้านค้าอื่น เช่น ห้างค้าปลีก หรือร้านค้าเฉพาะที่เหมาะสมกับสินค้า

สิ่งที่ร้านค้าปลีกแบบเดิมสามารถเรียนรู้จากการร้านค้าออนไลน์เหล่านี้คือการมี Digital Mindset ในการบริหารงาน Home Depot ก็เป็นอีกหนึ่งร้านค้าปลีกที่ได้เริ่มใช้แอพและเทคโนโลยีอื่นๆ เช่น AR Chatbot มาใช้เพื่อทำให้การซื้อของของลูกค้าสะดวกสบายขึ้นอย่างให้ลูกค้าสามารถค้นหาสินค้าด้วยระบบ Picture Matching ได้ด้วยระบบ AR

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงและรูปภาพจาก supplychaindive.com, freepik.com

Share this post