เข้าใจลูกค้า … มีชัยในธุรกิจไปกว่าครึ่ง

เข้าใจลูกค้า แบบ Starbucks
    การแข่งขันทางธุรกิจในทุกวันนี้ ผลักดันให้แต่ละอุตสาหกรรมต่างระมัดระวังในการวางแผนและงัดกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจต่างๆเพื่อให้ธุรกิจของตนมีสินค้า/บริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง สามารถแข่งขันในตลาดได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า และด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าทำให้นวัตกรรมใหม่ๆเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่สิ่งหนึ่งที่ยังคงอยู่ นั่นคือ “วิถีชิวิตและวัฒนธรรมท้องถิ่น” ของแต่ละประเทศที่ไม่ว่าจะผ่านไปกี่ยุคสมัยยังคงไม่เปลี่ยนแปลง ธุรกิจนอกจากจะต้องก้าวทันเหตุการณ์และนวัตกรรมต่างๆแล้ว ยังต้องไม่ลืมที่จะปรับตัวให้สอดคล้องกับวิถีชีวิตและวัฒนธรรมท้องถิ่นด้วย 
 
     เช่นเดียวกับธุรกิจข้ามชาติอย่าง “สตาร์บัคส์”  ผู้นำทางด้านธุรกิจกาแฟที่ดำเนินธุรกิจตั้งแต่ปีพ.ศ. 2524 และขยายธุรกิจไปทั่วโลก ที่บุกมาสร้างปรากฏการณ์ใหม่ในดินแดนมังกร โดยการงัดกลยุทธ์เด็ด นั่นคือ “กลยุทธ์เข้าใจวิถีท้องถิ่น” 
 
     เทศกาลไหว้บ๊ะจ่างถือเป็น 1 ใน 3 เทศกาลสำคัญที่ยังคงถือปฏิบัติกันมาในวันที่ 5 เดือน 5 ของทุกปีตามปฏิทินจันทรคติของจีน “บ๊ะจ่าง” จึงเป็นขนมที่นิยมทานตามธรรมเนียมของผู้บริโภคชาวจีน แม้วิธีการจะเปลี่ยแปลงไปจากเดิม ด้วยความเร่งรีบในการใช้ชีวิตทำให้ผู้บริโภคเหล่านั้นไม่มีเวลาในการลงมือทำเอง สตาร์บัคส์ได้เห็นโอกาสทางธุรกิจนี้ จึงได้ผลิตและจำหน่าย “บ๊ะจ่าง”  ควบคู่ไปกับการจิบกาแฟของสตาร์บัคส์  และยังเพิ่มมูลค่าให้กับบ๊ะจ่างของตน ด้วยไส้ที่หลากหลาย ไม่ว่าเป็น พุทราจีน แฮมยูนาน ถั่วแดง กาแฟ สตอร์เบอร์รี่ บรรจุในบรรจุภัณฑ์แห่งนวัตกรรมที่ใช่สูญญากาศเพื่อรักษาอายุของสินค้าและสะดวกในการพกพา แตกต่างจากบ๊ะจ่างแบบเดิมๆตามท้องตลาดทั่วไป และด้วยปริมาณการผลิตจำนวนมากจึงทำให้สตาร์บัคส์สามารถควบคุมต้นทุนการผลิตให้เหมาะสมและแข่งขันได้ ด้วยราคาหลากหลายตั้งแต่ 2 หยวน จนถึง 400 หยวนเลยทีเดียว 
 
     การดำเนินธุรกิจของสตาร์บัคส์นี้เป็นกรณีศึกษาที่ดี เพราะนอกจากการเข้าใจในกลุ่มลูกค้าของตนเป็นอย่างดีแล้ว สตาร์บัคส์ยังสามารถผสมผสานวัฒนธรรมท้องถิ่น (Localization) ให้กลมกลืนไปกับสินค้าของและบริการของตน และยังเพิ่มมูลค่าสินค้า (Value-added) เพื่อตอกย้ำความเป็นแบรนด์ข้ามชาติ (Global Brand) อีกด้วย เช่นเดียวกับธุรกิจทางด้านโลจิสติกส์ที่เป็นจิกซอว์สำคัญในการดำเนินธุรกิจต่างๆ โดยต้นทุนทางด้านโลจิสติกส์นั้นเป็นปัจจัยสำคัญของต้นทุนสินค้า ที่ผู้ประกอบการต่างพยายามกำจัดกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์แต่ทำให้เกิดต้นทุนเพิ่มออกไปจากห่วงโซ่อุปทาน ดังนั้น ผู้ให้บริการด้านโลจิสติกส์จึงมีบทบาทสำคัญในการเข้าใจความต้องการ/ปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า (Latent Needs and Pains) และวิเคราะห์ ปรับปรุงการบริการ โดยเพิ่มมูลค่าให้กับบริการของตน เพื่อตอบโจทย์ของลูกค้า เช่น การเสนอบริการด้านโลจิสติกส์แบบครบวงจร (Total Solution) ตั้งแต่รับสินค้าจากต้นทาง บรรจุสินค้าในบรรจุภัณฑ์ จัดเก็บในคลังสินค้า และจัดส่งไปยังปลายทาง (ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ) เพื่อให้สามารถควบคุมต้นทุนในภาพรวมได้ เป็นต้น  ซึ่งทั้งลูกค้าและผู้ให้บริการจะต้องร่วมแรงร่วมใจกัน (Collaboration) เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดทั้งสองฝ่าย (Win-Win)  แต่กว่าจะไปถึงขั้นนั้น ความท้าทายที่สำคัญก็คือ จะต้องทำอย่างไร ใช้กลยุทธ์แบบไหน จึงจะสามารถเข้าใจลูกค้าได้อย่างถ่องแท้จนสามารถหา “ความต้องการที่แท้จริง” ได้??  
 
 
เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics
อ้างอิงจาก thansettakij.com
 
Share this post