จับตา 5 เทคโนโลยีที่จะเกิดขึ้นกับร้านค้าปลีกในปี 2563

ใครไม่เคยซื้อของออนไลน์ยกมือขึ้น?? ไม่น่าแปลกใจหากน้อยคนที่จะยกมือขึ้นจากคำถามดังกล่าว เพราะทุกวันนี้เทคโนโลยีทำให้ทุกกิจกรรมของคนเราสะดวกสบายยิ่งขึ้น และอีกทั้งการแพร่กระจายของการวิเคราะห์ข้อมูลในสิ่งต่างๆบนสื่อออนไลน์อย่างรวดเร็วและกว้างขวางเช่นนี้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่น่าตื่นเต้นในอุตสาหกรรมต่างๆ ซึ่งธุรกิจสามารถเลือกได้ว่าจะใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงนั้นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าเดิมของตน โดยเตรียมพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนธุรกิจให้สามารถขายสินค้าพร้อมขนส่งได้ทันที  ขับเคลื่อนการบริการต่างๆด้วยข้อมูลของลูกค้ามหาศาล เช่น ระบบสมาชิก ประวัติการซื้อสินค้า ฯลฯ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือจะไม่สนใจมันเลย

ในปัจจุบันเราอาจสังเกตพฤติกรรมองผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างง่ายๆ เช่น “Showrooming” คือ พฤติกรรมของ ขาช๊อปทั้งหลาย ที่จะใช้ร้านขายปลีก (Retail Store) เป็นแหล่งในการค้นหาสินค้าที่ตนเองต้องการซื้อ ทดลองดูสี/ขนาด/ดูลักษณะการใช้งานต่างๆ แต่กลับจบกระบวนการซื้อบนโลกออนไลน์ ที่ซึ่งมีโปรโมชั่นแรงกว่า ดึงดูดกว่า และบางทีราคาถูกกว่าร้านค้าต้นฉบับเสียอีก เป็นต้น

ในปัจจุบันเราอาจสังเกตพฤติกรรมองผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างง่ายๆ เช่น “Showrooming” คือ พฤติกรรมของ ขาช๊อปทั้งหลาย ที่จะใช้ร้านขายปลีก (Retail Store) เป็นแหล่งในการค้นหาสินค้าที่ตนเองต้องการซื้อ ทดลองดูสี/ขนาด/ดูลักษณะการใช้งานต่างๆ แต่กลับจบกระบวนการซื้อบนโลกออนไลน์ ที่ซึ่งมีโปรโมชั่นแรงกว่า ดึงดูดกว่ามีการคาดการณ์ว่า (reference eMarketer report) การค้าขายออนไลน์ทั่วโลกจะสูงถึง 1.6 พันล้านดอลล่าร์ในปี 2558 และจะสูงขึ้นเป็น 1.9 พันล้านดอลล่าร์ในปี 2559 นี้ ในขณะที่ร้านค้าปลีกในประเทศต่างๆ; โดยเฉพาะสหรัฐอเมริกามีอัตราการเติบโตเพียงเล็กน้อยเท่านั้น ถึงแม้ว่าการซื้อของออนไลน์จะทำให้ผู้บริโภคได้ข้อมูลสินค้า/บริการมากมายมหาศาล และการดูสินค้าตัวจริงยังคงมีความสำคัญสำหรับบางคน ผู้ประกอบการค้าปลีกจึงยังมีความหวังว่าการซื้อขายแบบออนไลน์และออฟไลน์จะมาบรรจบกันได้อย่างราบรื่นวันหนึ่ง และต่อไปนี้คือ 5 เทรนด์ที่จะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องในธุรกิจค้าปลีกไปจนถึงปี 2563 และบางทีราคาถูกกว่าร้านค้าต้นฉบับเสียอีก เป็นต้น

  1. ร้านค้าปลีกจะมี “Showrooming” เข้ามาเป็นส่วนร่วมในธุรกิจ ; แทนที่จะแข่งขันกับ Showrooming; ร้านค้าจะเปรียบเสมือน “พิพิธภัณฑ์” ที่ผู้คนเข้าไปชม/เรียนรู้สินค้า ในขณะที่จะมี sensor ตามจุดต่างๆของร้านคอยส่งสัญญาณ/ข้อมูลของลูกค้ามายังสมาร์ทโฟน ซึ่งสามารถติดตามพฤติกรรมของลูกค้าพร้อมกับการส่งข้อมูลของสินค้าให้กับลูกค้าเพื่อให้ทำการซื้อออนไลน์ได้ อีกทั้งยังขนส่งสินค้าไปที่บ้านได้ทันทีอีกด้วย
  2. การวิเคราะห์จะเป็นเรื่องที่สุดแสนจะธรรมดาในร้านค้าต่างๆ ในปี 2563 ร้านค้าปลีกแบบออฟไลน์ต่างๆจะมีการใช้ เครื่องมืออัจฉริยะ (Intelligent device) ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้เหมือนๆกัน โดยเครื่องมือนี้จะทำการวิเคราะห์พฤติกรรมการเดินช๊อปปิ้งของลูกค้า ความสัมพันธ์ของการเดินดูสินค้ากับสินค้าที่ถูกหยิบดู เพื่อกำหนดตำแหน่งของสินค้าในร้านค้าที่จะทำให้สามารถขายได้มากขึ้น เช่นเดียวกับการใช้ “Smart Shelves” ที่มี sensor และการวิเคราะห์ความถี่ที่ลูกค้าคนนั้นซื้อสินค้าบน shelf และใช้ผลการวิเคราะห์นั้นกำหนดโปรโมชั่นส่วนลด/โฆษณาเพื่อแสดงบน Video console เมื่อลูกค้าเดินผ่าน ซึ่งนั่นหมายถึง “ข้อมูลจะถูกใช้ในการเข้าใจลูกค้าเชิงลึก ซึ่งจะนำมาซึ่งยอดขายที่เพิ่มขึ้นนั่นเอง” ระบบแบบนี้มีการใช้งานจริงแล้ว เช่น ร้าน Lord & Taylor ซึ่งทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์การช๊อปปิ้งแบบ interactive ตลอดเวลาที่อยู่ในร้านเลยทีเดียว
  3. การชำระค่าสินค้า/บริการผ่านมือถือจะแพร่หลายในปี 2563 ไม่เพียงแต่การทำธุรกรรมออนไลน์ต่างๆบนอุปกรณ์ที่สื่อสารได้อย่างสมาร์ทโฟน แต่ทุกอุปกรณ์ที่มีอินเตอร์เน็ทจะทำให้การจ่ายเงินค่าสินค้า/บริการคล่องตัวมากขึ้น  ซึ่งนั่นเป็นจุดสำคัญของร้านค้าที่อยากจะให้เกิดขึ้น หนึ่งตัวอย่างของการเปลี่ยนแปลงธุรกิจในการ “Smooth” การจ่ายเงินให้กับลูกค้า ได้แก่ Starbucks Coffee ที่มี Mobile application ที่ลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มออนไลน์ เรียกดูข้อมูลโปรโมชั่นประจำวัน และจ่ายเงินผ่าน iPhone ได้ก่อนที่จะถึงร้านกาแฟจริงๆอีกด้วย เป็นต้น
  4. ร้านค้าปลีกจะใช้ประโยชน์จาก “Sensory Technology”  นั่นคือ ร้านค้าปลีกจะตระหนักถึง/เข้าใจในอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น การใช้ “Emotient” ; หรือเรียกว่า “emotion-aware computing” เทคโนโลยีที่สามารถวิเคราะห์ความรู้สึกของคนผ่านการแสดงบนใบหน้าได้;จะทำให้ร้านค้าสามารถรับรู้ถึงความรู้สึกเชิงบวกหรือลบที่ลูกค้ามีต่อสินค้า/บริการได้ ซึ่งช่วยให้ร้านค้าสามารถปรับเปลี่ยนโปรโมชั่น/ตอบสนองกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว  ซึ่งเทคโนโลยีนี้ยังสารมารถเอาไปประยุกต์ใช้ได้ทั้งด้านรูป/รส/กลิ่น(ภายในร้านค้า)/เสียง (เพลงเปิดในร้านค้า) นอกจากจะสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้แล้ว ยังเป็นการสร้างความประทับใจให้กับแบรนด์ของร้านค้าอีกด้วย
  5. เทคโนโลยีจะกลายเป็นผู้ช่วยขายคนใหม่ เพราะเทคโนโลยีจะเข้าไปทำให้กระบวนการ/งานที่เป็น routine กลายเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น “Self-service”  “Self-education” ในการเรียนรู้สินค้าอย่างละเอียด และ “Self-navigation” การเดินตามจุดต่างๆภายในรอบร้านค้า และเมื่อมีระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่ พนักงานขายก็จะสามารถทำหน้าที่ของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในเรื่องของการขายสินค้ามากขึ้นและการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอีกด้วย

นอกจาก 5 แนวโน้มที่กระทบกับธุรกิจค้าปลีกดังกล่าวมาแล้วนั้น ธุรกิจที่อยู่ในห่วงโซ่อุปทานก็ได้มีการเปลี่ยนแปลงเพื่อรองรับแนวโน้มดังกล่าวอีกด้วย ตัวอย่างเช่น “Uber” ; ผู้ให้บริการแท๊กซี่ออนไลน์ผ่านแอพพลิเคชั่น; ที่ได้ประกาศเมื่อเร็วๆนี้ว่า กำลังวางแผนขยายบริการออนไลน์ “UberRush” การส่งสินค้าที่ขายออนไลน์ภายใน 1 ชั่วโมง ซึ่งจะเปลี่ยนจากการให้บริการขนส่งแบบธรรมดามาเป็นการบริการแบบ “go-to delivery” ซึ่งทำให้ Uber ได้ก้าวเข้ามาเล่นในตลาดการค้าปลีกที่มีการแข่งขันที่เข้มข้นร่วมกับผู้เล่นอย่าง Amazon, Google และผู้ให้บริการขนส่งรายอื่นที่มีมาช้านานแล้ว เป็นต้น

แต่อย่างไรก็ดี ยังคงมีสัญญาณที่ดีในการกลับมาบูมอีกครั้งของร้านค้าจริงๆ เมื่อร้านขายของออนไลน์บางร้านกลับเปิดหน้าร้านขายสินค้าเอง เมื่อมีลูกค้าเรียกร้องการที่ต้องการจะเห็นสินค้าตัวจริงก่อนการซื้อขายจะเกิดขึ้น  ซึ่งเป็นสัญญาณที่ดีที่ต้องติดตามสถานการณ์การค้าปลีกกันต่อไป

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics
อ้างอิงและรูปภาพ  theverge.com, forbes.com, mashable.com, static.pexels.com, uber.com

Share this post