จะทำอย่างไรดี? เมื่อหนี “Negative Feedback” ไม่พ้น

Couple showing no symbol sign

Feedback จากลูกค้า เป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจ ผู้ประกอบการให้ความสำคัญในการนำมาพัฒนาธุรกิจของตน ยิ่งในโลกในปัจจุบันที่ลูกค้าทุกคนมี Social Media Platform อยู่ในมือ Feedback เพียง Feedback เดียวบนโลกออนไลน์ สามารถเป็นตัวชี้วัดว่าธุรกิจของคุณจะเดินหน้าต่อไปหรือพบกับจุดจบของธุกิจกันเลยก็ว่าได้ วันนี้เรามาทำความรู้จักกับวิธีการรับมือกับ “Negative Feedback” ที่ถึงแม้ว่า จะไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น แต่เมื่อเกิดขึ้นแล้ว ควรรับมืออย่างไร? เพื่อไม่ให้ภาพลบเหล่านั้นถูกแพร่กระจายออกไปอย่างรวดเร็ว

รีวิวของลูกค้าหลังจากใช้บริการหรือใช้สินค้า

ตั้งสติ รีบเอาใจเขามาใส่ใจเรา

“การเอาใจเขามาใส่ใจเรา” เป็นเรื่องที่คุณควรให้ความสำคัญมากในเชิงธุรกิจเทียบเท่ากับยอดขาย เมื่อลูกค้ามี “Negative Feedback” สิ่งที่ต้องทำเป็นอันดับแรก คือ การแสดงถึงความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าได้พบ ลอง

จินตนาการนำตัวเองเข้าไปอยู่ในจุดนั้นพร้อมกับมองมุมกลับว่า ถ้าเราได้รับบริการแบบนี้ เราจะคิด รู้สึกแบบเดียวกันกับลูกค้าหรือไม่? วิธีนี้ คือ วิธีที่ดีในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณว่า ลูกค้าพบเจอเรื่องอะไรมาบ้าง?

ตอบกลับอย่างรวดเร็ว และ ตั้งใจรับฟัง

การตอบกลับอย่างรวดเร็วเป็นขั้นตอนของการลดความบานปลายที่จะเกิดขึ้น และ ยังทำให้ลูกค้าร้อนใจน้อยลงในทางอ้อม นอกจากนี้ การรับฟังอย่างตั้งใจด้วยการไม่ขัดจังหวะในสิ่งที่ลูกค้ากำลังบรรยาย จับประเด็นรายละเอียดในสิ่งที่ลูกค้าพยายามจะสื่อสารว่าเรื่องที่ทำให้ไม่พอใจเป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไร? เรื่องใดต้องแก้ไขโดยทันที? เพราะ เกิอบ 100% ของการเกิด “Negative Feedback” คือ ลูกค้าต้องการผู้รับผิดชอบ หรือ หาทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยเร็วที่สุด นอกจากนี้ ควรทำตัวให้นอบน้อม และ แสดงความรู้สึกเสียใจที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจมากที่สุด จะทำให้คุณสามารถช่วยเหลือ และ แก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นได้

กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ ระวังการใช้คำพูด

เมื่อลูกค้าได้ต่อว่าเสร็จเรียบร้อยแล้ว จังหวะเวลานั้น คือ ช่วงเวลาของการขอโทษอย่างจริงใจที่สุดไม่ว่าเราจะผิดหรือไม่ผิดก็ตาม หลีกเลี่ยงคำพูดที่จะทำให้สถานการณ์ที่เป็นอยู่แย่ลงไปกว่าเดิม โดยเฉพาะคำว่า “ไม่มีปัญหา” เพราะว่าปัญหาได้เกิดขึ้นมาแล้วและลูกค้าไม่พอใจ ที่สำคัญควรหลีกเลี่ยงการแสดงออกถึงความไม่รับผิดชอบทันทีที่รับฟัง “Negative Feedback” จากลูกค้า เพราะจะยิ่งเป็นการทำให้สถานการณ์บานปลายมากยิ่งขึ้น

ประเมินสถานการณ์ เปลี่ยนการสื่อสารจาก ออนไลน์ เป็น ออฟไลน์

หาก “Negative Feedback”  ยังคงดำเนินต่อไปโดยมีแนวโน้มว่าจะรุนแรงขึ้น ต้องรีบประเมินสถานการณ์ เกลี้ยกล่อมให้ลูกค้าใจเย็นลง เช่น หากลูกค้ามีการแสดงออกทางข้อความที่รุนแรงมากขึ้น รีบตอบกลับด้วยความสุภาพให้มากที่สุด โดยธรรมชาติแล้วมนุษย์มักจะเลียนแบบพฤติกรรมของผู้อื่น หรือ ถ้าเป็นกรณีร้ายแรงมาก คุณอาจจะต้องเปลี่ยนการสื่อสารจากช่องทางออนไลน์เป็นออฟไลน์ ด้วยการติดต่อขอเข้าไปพบ เพื่อรับฟังถึงปัญหาที่เกิดขึ้น หาหนทางในการช่วยแก้ไขปัญหาไม่ให้สถานการณ์เลวร้าย และ ส่งผลกระทบต่อ  แบรนด์ในทางลบมากขึ้นกว่าเดิม

ติดตามผล

เมื่อทั้งเรา และ ลูกค้าเข้าใจตรงกันแล้ว ควรมีขั้นตอนของการติดตามผล เพื่อตรวจสอบให้แน่ใจอีกทีว่า ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการแล้ว เป็นการแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น มีทัศนคติในทางบวกมากขึ้น

ขอบคุณจากใจจริง

การกล่าวคำขอบคุณ ถึงแม้ว่าจะได้รับ “Negative Feedback” เป็นวิธีที่จะช่วยให้อารมณ์ขุ่นหมองที่มีอยู่ในใจของลูกค้าลดลงไปได้

สุดท้ายแล้ว เมื่อปัญหาทุกอย่างคลี่คลายลง สิ่งที่เจ้าของธุรกิจหรือผู้ให้บริการควรทำเป็นอย่างยิ่งคือ การเก็บรวบรวมข้อมูล “Negative Feedback” ให้ได้มากที่สุด วิเคราะห์หาสาเหตุของการเกิดปัญหาว่ามีที่มาจากอะไร? และ จะป้องกันได้อย่างไร? เพื่อไม่ให้ “Negative Feedback” เหล่านั้น เกิดซ้ำได้อีกในอนาคต

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงบทความจาก smeone.info, missiontothemoon.co

อ้างอิงรูปภาพจาก freepik

Share this post